x
Hoe Deryan 87% van de bezorggerelateerde supporttickets automatiseerde | Sendcloud
Toen het ordervolume van familie- en outdoormerk Deryan jaar op jaar verdubbelde, stroomde de supportinbox vol met vragen over bezorging. Klanten vroegen zich af wat er misging bij adresfouten, ontbrekende scans en waar hun pakket bleef.
Deryan had een snellere manier nodig om bezorgproblemen te signaleren, klanten op de hoogte te houden en support beheersbaar te houden zonder extra medewerkers aan te nemen.
Door Sendcloud te koppelen aan Shopify en Gorgias stapte Deryan over van handmatige ticketafhandeling naar geautomatiseerde, proactieve support. In de afgelopen 12 maanden automatiseerde het team 87% van alle bezorggerelateerde tickets en daalde de oplostijd met 97%.
UITDAGING
Groei maakte bezorgsupport een knelpunt
Hoe harder Deryan groeide, hoe hoger de verwachtingen van klanten werden.
Veel van die tickets waren het gevolg van problemen die te voorkomen zijn, zoals:
Adresfouten
Ontbrekende scans
Gemiste cut-off tijden voor same day delivery
Verschillende bezorgbeloften per markt
Het team was veel tijd kwijt aan het checken van pakketstatussen, het opvolgen van individuele cases en het schakelen tussen systemen. Deryan zocht een oplossing die problemen eerder kon signaleren en klanten kon helpen vóórdat zij zelf contact opnemen.
“Het team verwerkte elke maand zo'n 20.000 supporttickets handmatig, waarvan bijna 70% over bezorging ging. Vooral WISMO-vragen: 'Waar is mijn bestelling?'”
— Robert Bos, Head of E-commerce Platform, Deryan
OPLOSSING
Van achteraf reageren naar proactief oplossen
Proactieve meldingen op basis van verzendevents
Bij bezorgsupport draait alles om timing. In plaats van te wachten tot klanten vragen waar hun bestelling blijft, gebruikt Deryan nu verzenddata van Sendcloud om problemen eerder te zien aankomen.
Sendcloud signaleert automatisch:
Adresfouten
Ontbrekende scans
Vertraagde zendingen
Zendingen die van hun route afwijken
Die signalen activeren automatisch de juiste berichten in Gorgias, zodat klanten een duidelijke, persoonlijke update krijgen, nog voordat ze contact opnemen met de klantenservice.
Reageert een klant alsnog, dan handelt automatisering het gesprek waar mogelijk af. Daardoor automatiseert Deryan inmiddels 87% van alle bezorggerelateerde tickets zonder tussenkomst van een medewerker.
“Nu lossen we tickets op met één contactmoment, in plaats van voortdurend achter vervoerders aan te moeten jagen.”
— Robert Bos, Head of E-commerce Platform, Deryan
Adresfouten oplossen vóórdat leveringen mislukken
Adresfouten waren een van de grootste aanjagers van supporttickets. Daarom voegde Deryan een extra controle toe vóórdat de verzendlabels worden aangemaakt.
Problemen worden nu op twee momenten onderschept:
Voor verzending, via adresvalidatie vóór labelcreatie
Tijdens de bezorging, via vervoerderssignalen vanuit Sendcloud
Ziet Sendcloud een probleem, dan start automatisch de juiste workflow in Gorgias. Klanten krijgen sneller een update en het supportteam besteedt minder tijd aan het handmatig herstellen van mislukte leveringen.
Het resultaat:
Minder mislukte leveringen
Minder supporttickets
Meer tevreden klanten
Gestroomlijnde workflows voor schaalbare support
Deryan stapte af van case‑by‑case handwerk en werkt nu met heldere workflows in Gorgias.
Het team gebruikt:
Specifieke weergaven per probleemtype
Duidelijke eigenaarschap binnen het supportteam
Automatische prioritering op basis van verzendsignalen
Live pakketinformatie gekoppeld aan iedere case
Zo heeft iedere medewerker direct de juiste context, zonder te schakelen tussen verschillende tools. Support blijft beheersbaar, ook als het ordervolume blijft groeien.
“Voor Sendcloud reageerden we op elk bezorgprobleem achteraf. Nu worden klanten geïnformeerd voordat ze zelf merken dat er iets misgaat.”
— Job de Haan, Customer Success Manager, Deryan
RESULTATEN
Minder tickets. Snellere oplossingen. Betere bezorgervaring.
Door Sendcloud met Gorgias te verbinden, veranderde Deryan de manier waarop bezorgsupport werkt. In plaats van op elk probleem handmatig te reageren, kan het team issues vroeg signaleren, proactief communiceren en veel cases automatisch afhandelen.
“De tijd die het team aan het oplossen van problemen besteedde, is nu met 97% teruggebracht.”
— Robert Bos, Head of E-commerce Platform, Deryan
Door Sendcloud en Gorgias te combineren, veranderde Deryan bezorgproblemen in geautomatiseerde klantgesprekken op basis van live verzenddata. Klanten krijgen sneller antwoord en het supportteam houdt meer tijd over voor cases die echt menselijke aandacht nodig hebben.
~10% minder tickets door proactieve communicatie
Proactieve communicatie zorgt ervoor dat problemen met bezorging geen meldingen bij de klantenservice worden.
Robert Bos
Head of E-commerce Platform, Deryan
„Het team verwerkte elke maand zo’n 20.000 supporttickets handmatig, waarvan bijna 70% over bezorging ging. Vooral WISMO-vragen: ‘Waar is mijn bestelling?’”
230 klanten automatisch geholpen in de eerste twee weken
Alleen al door adresvalidatie werden honderden gevallen opgelost, zonder dat er een medewerker aan te pas kwam.
Robert Bos
Head of E-commerce Platform, Deryan
„Nu lossen we tickets op met één contactmoment, in plaats van voortdurend achter vervoerders aan te moeten jagen.”
Oplossing met één contactmoment
Automatisering zorgde voor minder communicatie heen en weer en hielp het team om vragen over bezorging sneller op te lossen.
Job de Haan
Customer Success Manager
„Voor Sendcloud reageerden we op elk bezorgprobleem achteraf. Nu worden klanten geïnformeerd voordat ze zelf merken dat er iets misgaat.”
Support groeit mee zonder extra personeel
Het aantal bestellingen blijft groeien, terwijl het aantal tickets beheersbaar blijft.
Robert Bos
Head of E-commerce Platform, Deryan
„De tijd die het team aan het oplossen van problemen besteedde, is nu met 97% teruggebracht.”
Bezorgvragen vulden voorheen de supportwachtrij. Nu lossen ze zichzelf grotendeels op en besteedt het team zijn tijd aan de zaken waar echt iemand bij moet komen.
Meer verhalen voor jou
Beer in a Box
Hoe Beer in a Box bierabonnementen door Nederland en België verzendt zonder handmatig werk.
Aan de slag
Boots
"Sinds we Sendcloud hebben geïmplementeerd, zijn onze klantbeoordelingen omhooggegaan en het aantal vragen aan de klantenservice afgenomen."
Aan de slag
ByNouck
Ontdek hoe ByNouck wereldwijd verzendt vanuit één dagelijkse pick-up.
Aan de slag