x
Hoe Boots 58% meer bestellingen behaalde met een slimme verzendstrategie
Met meer dan 170 jaar ervaring en duizenden winkels wereldwijd is Boots een van de bekendste en meest vertrouwde health- en beautymerken. Toen de Nederlandse webshop snel groeide, kon hun oude logistieke systeem, gebouwd voor de groothandel, het niet bijhouden.
Leveringen verliepen traag, fouten stapelden zich op en de klantenservice kwam onder flinke druk te staan.
Door alle losse stappen van hun verzendproces met elkaar te verbinden, verhoogden ze hun ordervolumes met 58%, terwijl de druk op de klantenservice afnam.
UITDAGING
Een webshop die draait op groothandelsinfrastructuur
Toen Boots zijn online winkel lanceerde in Nederland, stond het merk al sterk en had het een loyale klantenbasis. Maar achter de schermen was de infrastructuur niet ingericht op directe verkoop aan consumenten op schaal.
In tegenstelling tot een typische e-commerce retailer had Boots geen eigen voorraad in een magazijn. Elke online bestelling triggerde een interne aanvraag bij hun groothandelsmoederbedrijf. Dit betekende dat Boots handmatig klantbestellingen uit Magento moest halen en ze, vijf tegelijk, opnieuw moest invoeren in een magazijnsysteem dat bedoeld was voor bulkzendingen — niet voor losse pakketten.
Het proces was traag en foutgevoelig. Bestellingen gingen te laat de deur uit of werden zonder track & trace verzonden. En doordat de koppeling tussen Magento en Bol.com haperde, zorgden marketplace-orders voor nog meer wrijving.
Naarmate het aantal bestellingen opliep tot meer dan 12.000 per maand, veranderden de scheurtjes in serieuze barsten. De supportteams werden overspoeld met WISMO-vragen ("Waar is mijn order?"). Klanten lieten gefrustreerde reviews achter. Het sterke merk Boots werd ondermijnd door een gebrekkige backend.
“Onze systemen waren niet gebouwd voor B2C-logistiek. Elke online order werd handmatig verwerkt en klanten begonnen dat te merken.”
OPLOSSING
Verzendautomatisering van checkout tot bezorging
Boots schakelde de hulp in van Sendcloud om hun gefragmenteerde logistieke proces opnieuw in te richten. De eerste stap was het verminderen van handmatig werk bij de orderverwerking.
Dankzij Pack&Go kunnen magazijnmedewerkers paklijsten scannen en meteen verzendlabels aanmaken, zonder ordergegevens over te typen. Dat scheelde veel tijd en verminderde het aantal fouten.
Daarna implementeerde Boots slimme verzendregels die automatisch de juiste vervoerder selecteren. In plaats van elke order handmatig te beoordelen, kiest Sendcloud nu de best passende verzendmethode op basis van de bestemming. Zo gaan alle Duitse zendingen standaard met DHL mee, terwijl binnenlandse pakketten via PostNL worden verzonden. Dit verkort de verzendtijd en verhoogt de betrouwbaarheid van de levering.
De grootste verandering vond plaats ná het afrekenen. Via gepersonaliseerde trackinge-mails krijgen klanten nu live-updates in hun eigen taal, compleet met logo’s, huisstijlkleuren en zelfs Instagram-posts of banners. Wat eerst een standaardnotificatie was, is nu een volwaardig contactmoment met het merk.
Voor internationale bestellingen zorgt de meertalige ondersteuning voor heldere communicatie tussen checkout en levering. De API van Sendcloud werkt bovendien goed samen met zowel Magento als Bol.com, waardoor trackinginformatie automatisch en foutloos wordt doorgegeven.
"Sinds we Sendcloud hebben geïmplementeerd, zijn onze klantbeoordelingen omhooggegaan en het aantal vragen aan de klantenservice afgenomen. Dit komt deels doordat klanten nu goed geïnformeerd zijn over de status van hun pakket."
RESULTATEN
Meer orders, minder supportvragen
Met Sendcloud kon Boots Nederland hun operatie soepel opschalen, zonder extra personeel aan te nemen of hun bestaande technologie opnieuw op te bouwen. De verzending gaat sneller, het aantal servicevragen nam af en de webshop voldoet eindelijk aan de hoge klantverwachting die mensen hebben als ze aan het merk Boots denken.
58% meer orders per jaar
Boots verwerkt nu meer bestellingen met dezelfde mensen en systemen, dankzij een slimmer fulfillmentproces.
Marijn Soetekouw
Online manager, Boots
“Voor Sendcloud moesten we afremmen in onze groei om bij te blijven. Nu zijn we sneller, zelfs met meer volumes.”
Minder 'waar-is-mijn-bestelling?'-vragen
Duidelijke trackingmails zorgen ervoor dat klanten op de hoogte blijven en supportteams hun tijd kunnen besteden aan complexere zaken.
Marijn Soetekouw
Online manager, Boots
“We zijn erg tevreden over de look en feel van Sendcloud. We kunnen de trackinge-mails eenvoudig aanpassen aan onze eigen stijl.”
Tevreden klanten, positieve reviews
Dankzij snelle levering en heldere trackingupdates ontvangt Boots nu vaker 5-sterrenreviews en minder klachten.
Dewi
Klant
“Dit was mijn eerste bestelling bij Boots en ik ben zeer tevreden over de snelheid waarmee mijn pakket werd geleverd.”
Magento en Bol.com werken nu samen
Orders, trackingnummers en updates synchroniseren allemaal via Sendcloud, zonder handmatige aanpassingen.
Marijn Soetekouw
Online manager, Boots
"Voorheen verwerkten we Bol.com-orders handmatig. Nu wordt het allemaal automatisch gesynchroniseerd. We besparen hier enorm veel tijd mee.”
Het verhaal van Boots laat zien hoe belangrijk een goed ingericht verzendproces is voor de klantervaring. Wie het slim aanpakt, merkt al snel verschil.
Met Sendcloud veranderden ze complexe logistiek in een geoliede machine. Het aantal orders steeg, klantenservicevragen namen af en hun merk kreeg bij elke nieuwe order een nieuwe boost.
Van een B2B-systeem naar een B2C-succesverhaal: Boots liet zien dat het kon.
Meer verhalen voor jou
Beer in a Box
Hoe Beer in a Box bierabonnementen door Nederland en België verzendt zonder handmatig werk.
Aan de slag
ByNouck
Ontdek hoe ByNouck wereldwijd verzendt vanuit één dagelijkse pick-up.
Aan de slag
Deryan
„De tijd die het team aan het oplossen van problemen besteedde, is nu met 97% teruggebracht.”
Aan de slag